Von Mensch zu Mensch
Wer tagsüber bei den Stadtwerken Ahrensburg anruft, landet nicht in einem anonymen Callcenter. Stattdessen spricht er mit geschulten Mitarbeitern, die individuell auf jeden Kunden eingehen können. Wie sich das Serviceverständnis unserer Mitarbeiter zum Vorteil der Kunden auswirkt, zeigen diese Fälle. Zwei Beispiele von vielen.
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Perfekt versteckt
In unserem Kundenzentrum rief eine alte Dame an. Sie sagte, dass sie gern den Stand ihres Stromzählers melden würde, das Gerät aber nirgendwo findet. Sie habe schon im Flur und im Keller gesucht, auch in der Küche, im Bad, im Wohnzimmer, sogar im Schlafzimmer. Der Stromzähler sei unauffindbar. Den Zählerstand habe immer ihr Mann abgelesen, aber der ist leider verstorben. „Was machen wir denn jetzt?“ fragte sie.
Unser Mitarbeiter am Telefon sagte ihr, dass man den Zählerstand auf Basis der früheren Meldungen schätzen könnte. In ihrem besonderen Fall würde er aber auch zu ihr nach Hause kommen und selbst nachsehen. Erleichtert nahm die alte Damen diesen Lösungsvorschlag an. Also ging unser Mitarbeiter tatsächlich zu ihr und suchte den Zähler. Tatsächlich war das Gerät so gut versteckt, als müsste man es vor Dieben schützen. Er fand den Zähler in einem Wandschrank unter der Treppe.
Schneller als gedacht
Montagmorgen. Eine Störungsmeldung liegt vor: Telefon und Internet beim Glasfaser-Hausanschluss einer Kundin funktionierten plötzlich nicht mehr. Einer unserer Mitarbeiter des technischen Kundendienstes hatte eine Idee, woran es liegen könnte. Also packte er schnell ein paar Sachen ein, die er für diesen Fall brauchen könnte. Dann startete er zum ersten vereinbarten Kundentermin des Tages.
Sofort nach dem Termin rief er die Kundin an: „Wann passt es Ihnen, dass ich komme?“ – „Am liebsten sofort.“ – „Gut, dann bin ich in 15 Minuten da.“ Die Kundin war so verblüfft wie begeistert. Kaum vor Ort, konnte der Mitarbeiter die Störung beheben. Die nötigen Teile hatte er ja schon dabei, binnen zehn Minuten funktionierte der Anschluss wieder einwandfrei.
